„Oaspetii sunt foarte fericiti” – Costa Cruises vorbeste despre repornirea cu succes

2020-09-17

Cu o croaziera deja finalizata cu succes si a doua in curs de desfasurare, Costa Cruises demonstreaza ca navele mari pot iesi din nou pe apa fara sa inregistreze cazuri de COVID-19 la bord, datorita protocoalelor stricte de sanatate si siguranta.

Linia italiana a inceput navigarea dupa MSC Cruises, care a inceput sa navigheze in Italia luna trecuta. In prezent, o nava, Costa Deliziosa, navigheaza, cu o a doua, Costa Diadema, care va incepe pe 19 septembrie. Numai cetatenilor italieni le este permis accesul la primele croaziere, iar navigatiile vor fi deschise catre mai multe nationalitati la sfarsitul lunii septembrie. Linia este prima dintre brand-urile Carnival Corporation care isi reia navigatia de cand a inceput pandemia COVID-19.

Pregatirea navei pentru a merge cu noile sale protocoale de navigatie a fost un proces care a necesitat luni de efort, a spus Carino. Dar munca grea a meritat cand nava a plecat din Trieste.

„Claxonul a suflat de trei ori cand am parasit portul”, a spus Carino. “Toata lumea de la bord plangea. Toata lumea – echipajul, oaspetii, personalul nostru, oamenii din corporatie. Toata lumea era extaziata de posibilitatea de a naviga din nou.”

Prima nava avea doar 500 de pasageri, aproximativ 25% din capacitatea de 2.260 de pasageri a navei. “Aceasta a fost o decizie constienta de a porni cu o capacitate redusa, pentru ca trebuia sa readucem nava in functiune dupa sase luni de oprire, intr-un mediu complet diferit”, a spus Carino.

Linia intentioneaza sa creasca capacitatea, deoarece diferitelor nationalitati le va fi permis accesul la bord. “Vom vedea in urmatoarele luni daca vom reusi sa ajungem la 60 sau 70 la suta din capacitate”, a spus el.

Testarea ofera posibilitatea creari un social bubble

Unul dintre aspectele intoarcerii Costa Cruises, similar cu ceea ce face MSC Cruises, este acela ca toti pasagerii trebuie sa faca un test de tampon antigen COVID-19 in terminal inainte de imbarcare. Oamenii care dau test pozitiv fac apoi un al doilea test molecular, doar pentru a se asigura ca nu exista un fals pozitiv, inainte de imbarcare.

Procedura este aceeasi in toate terminalele de imbarcare pe croaziera de o saptamana, a spus Carino – Trieste, Bari si Catania.

Linia a avut doua cazuri in care pasagerii au dat rezultate pozitive la testele antigenice, unul la prima croaziera si altul la a doua. Ambii pasageri au dat rezultate negative pe tamponul cu PCR molecular si li s-a permis imbarcarea. “Toate aceste informatii au fost impartasite autoritatilor si toate testele au fost efectuate cu acestea”, a spus Carino.

De asemenea, nava verifica temperatura pasagerilor in terminal. Linia avea un pasager care a prezentat o temperatura ridicata la parasirea navei din Trieste, a spus Carino. A fost examinat de un medic si i s-a facut un test PCR COVID-19. Odata ce a dat rezultate negative, i s-a permis sa paraseasca nava si sa se intoarca acasa.

„Deci, aceasta au fost principalele situatii pe care a trebuit sa ne confruntam in aceste prime grupuri”, a spus el.

In cazul in care pasagerii dau rezultate pozitive, primesc o rambursare, a spus Carino, dar ceea ce li se intampla depinde in primul rand de autoritatile de pe malul marii. “In mod normal, daca sunt simptomatici, sunt directionati catre un spital”, a spus el. “Daca sunt asimptomatici, pot fi cazati intr-o unitate de pe uscat… am contractat o serie de structuri in toata Italia pentru a gestiona aceste situatii”.

In timp ce programul de testare ofera pasagerilor un strat suplimentar de securitate, Carino spune rapid ca nu este singurul lucru. „Nu vrem sa oferim un fals sentiment de siguranta”, a spus el. “Testarea este o componenta. Trebuie sa te distantezi fizic, sa folosesti masca de protectie, sa aplici masuri de igiena personala. Este o combinatie a tuturor celor trei.”

Purtarea mastilor

Sunt necesare masti de fata pe nava in toate zonele publice interioare, a spus Carino – si a ordonat echipajului sa fie strict aplicat.

“Suntem foarte pretentiosi in ceea ce priveste utilizarea mastii de fata, deoarece este intr-adevar ceva care sa dovedit a fi cu adevarat de succes in reducerea raspandirii virusului intr-un spatiu restrans”, a spus el.

Cele trei exceptii de la utilizarea mastii de fata sunt atunci cand pasagerii sunt asezati la un bar sau restaurant (toate au scaune recalibrate pentru a permite distantarea), atunci cand fac exercitii in sala de gimnastica si cand sunt pe puntile exterioare si pot fi departe de alte persoane.

„Ceea ce am observat este ca oaspetii folosesc in general masca de fata”, a spus Carino. „Trebuie sa li se aminteasca din cand in cand sa-si acopere nasul”.

Amintirea pasagerilor de a purta masca in mod corespunzator este un lucru pe care tot personalul si echipajul au fost instruiti sa o faca, a spus Carino. „Am facut-o singur”, a spus el, adaugand ca a fost o schimbare culturala pentru multi membri ai echipajului care nu sunt obisnuiti sa corecteze comportamentul pasagerilor in vreun fel.

“Este nevoie de ceva timp pentru a-i convinge pe colegii nostri de echipaj sa nu fie timizi, dar este mai bine sa fii in siguranta decat sa-ti para rau”, a spus Carino. Majoritatea oamenilor pur si simplu isi cer scuze si isi pun masca corect, a spus el.

Si daca un pasager se enerveaza sau te confrunta? „Daca insista sa aiba o atitudine negativa sau daca devin agresivi, atunci croaziera lor se va opri. Sfarsitul povestii.”

“Tind sa fiu foarte protector cu echipajului nostru la bord in situatii normale. … Acum sunt hiperprotector cu ei, deoarece a devenit o chestiune de sanatate publica. Vreau ca echipajul nostru sa fie cu adevarat strict.”

Lectia invatata

Linia de croaziera va face unele ajustari dupa prima croaziera, mai ales pentru a imbunatati unele puncte sensibile pe care le intampina pasagerii, a spus Carino.

In primul rand, excursiile la tarm oferite de compania de croaziere, pe care pasagerii trebuie sa le ia daca doresc sa paraseasca nava in timp ce se afla in port. In timp ce 80 – 85 la suta dintre pasageri s-au inscris pentru a face o excursie, multi oameni si-au dorit mai mult timp in magazine pentru a cumpara suveniruri, a spus Carino.

Linia analizeaza modalitati prin care poate functiona cu magazinele pentru a se asigura ca oamenii isi pot petrece mai mult timp la cumparaturi, ramanand in acelasi timp in siguranta si nefiind expusi celor „din afara bulei”, a spus el. „Poate inchidem magazinul timp de 30 de minute, astfel incat sa avem acces exclusiv la aceste locatii”, a spus el.

In al doilea rand, linia ar dori sa lucreze mai aproape cu agentii de turism si sa imbunatateasca comunicarea, astfel incat pasagerii sa stie exact cum vor arata schimbarile inainte de a urca la bord, a spus Carino.

La prima navigatie, multi pasageri nu stiau ca linia foloseste un cod QR in loc de meniuri tiparite la restaurante, a spus el. Codul impune pasagerilor sa isi foloseasca smartphone-urile.

“Acesta este ceva nou si trebuie sa-l explicam retelei de agenti privati”, a spus el.

Si linia a eliminat, de asemenea, biroul traditional de servicii pentru oaspeti, facand din serviciul clienti un proces care se desfasoara prin telefon, mai degraba decat personal. “Acest lucru necesita un pic de adaptare a obiceiurilor oaspetilor nostri, iar aceste mesaje trebuie transmise publicului”, a spus el. Linia intentioneaza sa modifice sistemul telefonic pentru a imbunatati experienta.

O alta linie internationala apartinand Carnival Corporation, AIDA, intentioneaza sa inceapa croazierele din Germania in noiembrie; directorii liniei de croaziere vin la bord saptamana viitoare pentru a invata din experientele Costa, a spus Carino. Linia a fost, de asemenea, in contact strans cu Carnival Corporation in timpul reluarii, a spus el.

Dar cel mai bun feedback a fost din partea pasagerilor, a spus Carino.

“Ei spun ca inainte de a urca la bord, s-au speriat putin, dar, odata ce au experimentat cat de solide sunt comenzile in experienta deplina, s-au bucurat de nava”, a spus el. „S-au bucurat de spatiile mai mari, de atmosfera linistita de la bord … Ne bucuram de vreme fantastica in aceasta perioada a anului in Italia.

“Asadar, am primit feedback pozitiv din partea oaspetilor nostri. Din ceea ce vad, oaspetii sunt foarte fericiti”.